• <track id="7losw"></track>

      1. <thead id="7losw"></thead><source id="7losw"><ins id="7losw"></ins></source>
        <i id="7losw"><sub id="7losw"></sub></i><wbr id="7losw"><ins id="7losw"></ins></wbr>
      2. 旅游電商,自救復蘇中尋找創新的疆界
        2021-08-17 11:32:00  來源:江蘇經濟報  作者:王峻峰  
        1
        聽新聞

        延續一年多的新冠肺炎疫情下,旅游業無疑是遭受沖擊最嚴重的行業之一,各旅游平臺紛紛展開線上自救,旅游電商在這場危機中迅速擴容,但一系列的新問題也隨之爆發。

        網銷新品的“投訴潮”

        今年4月23日,廣東某用戶在去哪兒網搶購了一個“機票盲盒”。頁面顯示可兌換的廣州—長沙機票最低價僅1元,但實際購買時,或實際價格在500元以上,或根本沒有符合活動規則的直飛航班。江西某用戶去年以3456元購買了東航“早晚隨心飛”,購買時查詢了半年內上海往返贛州航線,均有符合要求的早晚航班。但今年起,事先沒有任何通知,東航將該航線移出了套餐服務范圍,使其實質上無法繼續使用。

        上述投訴均來自知名網絡投訴平臺——新浪網旗下的黑貓。在該平臺上,對“隨心飛”“放心飛”“盲盒”等旅游電商新品的投訴數量極大。在其他投訴渠道,消費者的類似遭遇同樣不少。今年4月5日,中央電視臺曝光:網友刀女士購買了南航“快樂飛2.0”,至投訴時已遭遇14次航變,對她的行程造成極大影響。至于使用“盲盒”“隨心飛”“放心飛”等過程中的人工客服電話難撥通、態度差,投訴不受重視、敷衍拖延等“小問題”,就更為普遍。

        業內人士透露,各類機票網銷新品之所以難兌換、易取消,關鍵原因在于航企的利益考慮。這些新品實質為疫情期“低價機票套餐”或“低價會員卡”,目的主要是彌補航空出行收入的大幅下滑。去年以來,不僅東航、南航,海航、深航、吉祥等眾多航企紛紛推出了相似的低價套餐,國航也發售了可以打折的“青春權益卡”。多數航企為每一航班設定的兌換上限僅為20張左右。發售初期,東航一度無限制,南航每天限2萬張,但在國內旅行市場有所恢復后,兩大龍頭航企也單方面縮減至每航班20張以下。OTA平臺的類似產品同樣如此。由此可見,種種低價套餐只重銷量和知名度,不注重服務規范與品質,實質已成為低成本電商營銷的新道具。

        專家指出,今年春節后驟增的旅游電商類投訴,是旅游業一次延遲的“火山爆發”。疫情沖擊下,部分企業通過電商新產品增加了即期收入。但產品設計的倉促、服務的缺陷,造就了半年之后市場的“投訴回頭潮”。

        成長的瓶頸

        疫情中的“投訴回頭潮”遠不止旅游電商領域。海內外限制旅行措施放大了旅游業本已存在的瓶頸問題。除大量密集的機票及旅游產品退改糾紛外,某些經營者還隨意降價、以次充好,皆是以“疫”之名向消費者轉嫁損失。所涉及的不僅有海內外自由行游客,還有大批商旅人士和留學生。

        黑貓平臺上,因疫情取消航班導致的投訴案例眾多。某游客在馬蜂窩平臺付款2.8萬元預訂了去年春節的斐濟出境游,客服告知不能退款,只能改期,初步協商改至今年6月。4月再聯系,平臺已無人回復。浙江用戶花5000元購買了三張東航的溫州—羅馬機票,航班五次改期,從去年2月、5月、11月到今年1月、3月,最后均被取消。

        客觀上,這些或新增或激化的矛盾與旅游市場的萎縮有著密切的關系。文旅部統計,去年我國國內旅游人數28.79億人次,旅游收入2.23萬億元,分別較2019年驟降52.1%和61.1%。航空業成為最大的“重災區”。據上市公司業績預告,2020年度國內航企全面虧損。其中,國航虧損135億元至155億元,南航虧損79億元至108.61億元,東航虧損98億元至125億元,海航虧損580至650億元。而在2019年,4家航企全部盈利,最高者國航達64.09億元。今年一季度,航空業雖在恢復之中,但旅客運輸量只恢復到2019年同期的63.4%,整體虧損逾300億元。中國54家客運航企中,小規模、高負債者隨時可能被淘汰。在線旅游業同樣是“重災區”。據第三方統計,去年全國在線旅游市場規模約6386億元,同比大降36.52%,一年間16家OTA平臺破產。攜程集團、途牛網、同程藝龍3家OTA上市公司,去年攜程虧損32億元,途牛虧損13億元,僅同程盈利。中小型酒店、旅行社更是大批倒閉。為減虧求存,諸多企業被迫加快了電商模式創新,挖掘新增客流。

        今年以來,國內旅游需求迅速恢復?!拔逡弧奔倨?,全國出游2.3億人次,已超過2019年“五一”,國內旅游收入1132.3億元,同比恢復至77%;我省游客量、旅游總收入同比分別增長約11%、12%。在線旅游服務成為最主要增長點,但疫情期間積累的新問題再度集中暴露。

        同樣是來自黑貓平臺的投訴。某游客在途家民宿平臺付款2038元預訂了5月1日-3日的客房,節前房東卻電話告知無法入住,只能退款,平臺最多補償1019元的差價,但當時目的地相似民宿的價格已漲到一晚6000多元。某游客4月26日在飛豬平臺付款5960元訂購了兩張上海迪斯尼樂園VIP套票。出售方承諾入園走禮賓通道、全程1對1導游服務、給予12個項目不限時間卡,實則無一兌現,且入園前強制要求給予好評。

        這些不過是冰山一角。據黑貓投訴的統計,去年該平臺對旅游業(含旅游、出行、住宿領域)的有效投訴共計20.7萬余單,居各行業前列,OTA平臺企業的被投訴量最大。長三角消保委聯盟公布,去年受理的泛旅游類投訴集中于機票或旅游產品因疫情取消后不按國家規定免費退票退單,收取高額手續費,退款緩慢,虛構費用要求消費者承擔等。

        國內疫情防控的上半場,海量的退票退單潮令旅游企業壓力大增,軟肋盡顯。進入下半場,曾經的創新之舉,卻又引發了游客乃至供應商投訴的新“火山”。究其實質,疫情困境凸顯了眾多旅游企業的瓶頸——相對脆弱的抗風險能力、不成熟的服務體系、短視的效益觀念。

        據統計,東航已售出逾10萬套“隨心飛”系列產品,收入約3億元。今年清明及“五一”假期前,共有逾4000萬人參與搶購同程旅行網的兩期機票盲盒,九成為90后、00后的年輕用戶。金陵飯店集團開發了社交媒體“直播帶貨”銷售模式,去年僅自有微信公眾號的客房、餐飲等交易額即逾1億元。這些創新是否具有長期和足夠的市場價值?

        文化和旅游部數據中心4月初發布的報告透露,去年我國在線旅游消費總額已達萬億級。據前瞻產業研究院的報告,去年8-12月,我國每月新增在線旅游用戶均逾1300萬;至年末,在線旅游活躍用戶為1.32億人,已占總人口近1/10,京滬深等超大城市手機用戶在線旅游APP安裝率已達51.3%,特大與大城市達36.1%。據此報告,私人團、小型旅游團已成為大多數在線旅游用戶今年的新選擇,親子游、主題游需求大增。在線旅游用戶的特征與需求,集中反映了國內旅游市場的新趨勢,疫情客觀上成為變化的加速器。業界已開始轉型,然而對照新的需求,很多企業的創新觀念與能力無疑還有明顯的差距。

        專家認為,疫情刺激下的某些創新,“網紅”特色明顯,但無論是“機票盲盒”還是“隨心飛”“放心飛”,本身不是一個門檻很高的創新,其本質是將未來一段時間可能空置的座位以最低價單次或打包預售,目標群體是“價格敏感而時間不敏感”的休閑旅客。旅游電商陷入困境的本質,是國內旅游企業——尤其是航企及OTA平臺大而不強、債務高企、盈利模式單一,導致抗風險能力偏弱,一旦階段性收入下滑,即危機四伏。即使疫情后恢復常態,不良的資產結構仍是一個長期問題。這顯然不是營銷模式創新能夠解決的。

        南師大新聞與傳播學院韓順法教授指出,相對于傳統的線下旅游企業,以各大OTA平臺為代表的旅游電商龍頭帶有更強的壟斷性,在金融資本扶持下短期大投入、強積累,在消費者與供應商兩端“贏者通吃”。平臺的格式化合同便是典型體現。他直言,OTA及航企龍頭之所以出現了大量投訴,大多源于短期利益導向。南師大商學院陳志松副教授認為,雙循環發展的新格局下,無論是OTA平臺還是傳統旅游龍頭企業,都應深度拓展國內旅游市場,就產業而言疫情沖擊反而是一次新的契機。然而,很多企業已習慣于短期“賺快錢”,而非依靠規范、精細服務長期“賺慢錢”。

        旅游電商是旅游業新一輪轉型升級的增長點,如何劃定創新的“疆界”,以制約壟斷與不公平競爭?文化和旅游部去年7月頒布了《在線旅游經營服務管理暫行規定》,對違背市場公平競爭原則、侵犯消費者權益的行為,諸如,發布虛假夸大服務信息、不依約履行預訂服務、誤導或者強制旅游者做出評價等,都已設置了專門條款,《旅游法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《旅行社條例》等一系列法律法規亦對上述行為有相應的“紅線”。然而,法規的剛性約束只是劃出了“疆界”的最大范圍,如何引導企業在疆界之內提供更具價值的創新服務,還需要更多市場手段。

        陳志松認為,創新“疆界”也來自供求關系的均衡。首先,應扭轉消費者與供應商兩端信息不對稱的現狀,所有電商平臺的比價、商品評價等關鍵信息須完全公開;其次,須依法依規嚴格處罰格式化合同,政府管理部門可考慮借鑒房地產業經驗,制定行業合同范本。同時,電商企業應深度剖析游客需求結構,加速調整產品結構。韓順法建議,由協會、聯盟等行業組織發揮行業監管自律的作用,開展旅游交易信息發布和電商企業公信力評價。當前,個性化、定制化、小眾化的旅游產品越來越受歡迎,可將旅游產品“模塊化”,通過對不同模塊的組合實現“大規模定制”,從而贏得新的市場。

        標簽:電商;投訴;疫情
        責編:徐鑫
        下一篇
        天堂mv手机在线mv观看